电商课程之与客户沟通是的技巧与注意事项

1、  发票问题:要给到客户正确肯定的回答,如

客服:我们的发票都是国家承认的正规发票,可以在官网上查到的

遇特殊情况如发票刚好没有了,客服需询问上级,我们什么时候能拿到发票,得到肯定明确回答后,告知客户如

客服:很抱歉,我们的发票刚好用完,但是您放心,我们会在这个月的xx号统一免费寄出,寄出的单号我会及时的您的旺旺上留言,请您到时候关注下。

2、  付款问题:货到付款问题 非支付宝付款问题(严重违规) 信用卡问题

店铺加入货到付款,买家在验货后不要这个商品了,不得让买家支付退货运费。

转账汇款:如遇买家的无法用支付宝付款的。客服明确告知买家不支持非支付宝交易

客服:亲爱的,用支付宝交易是比较安全可靠的,如有什么问题您还可以及时的申请退款,转账和汇款对您来说没有保障的。如果您不知道怎样使用,我这边和您同步操作?

信用卡的手续费一定不能让买家支付,反之买家投诉淘宝,根据规则是给予违背承诺

3、发货 问题 :包邮问题 /赠品问题 :说话算数

 包邮如遇买家退货,卖家不得要求买家支付两次运费,由于卖家错误导致赠品没有寄出,且客服在旺旺上有承认过这个问题的,卖家要给买家包邮吧商品寄出!

    关闭交易问题:客服不得主动关闭  必须征得买家同意,在旺旺上买家明确说可以关闭时客服才能操作。

4、泄露信息问题:注意判断旺旺号  判断地址与旺旺的关系

买家a在旺旺上找客服聊天询问商品情况,最后确认下单,在付款过程中买家遇到问题,如支付宝余额不足的情况,在旺旺上告知客服,说一会会有朋友b代为付款,这时有买家c进店询问同款商品,客服误认为是买家a的朋友的b,就在旺旺上把买家a的会员名和收货地址、电话告知给了买家c,这时买家a真正的朋友b才进店购买,如果买家不知道还好,买家知道的情况可能会引起投诉!遇到这种情况:

客服应等待朋友b主动说出和买家a的关系,不可盲目判断!

 

5、  沟通问题:必须言出必行 代表店铺承诺  杜绝人身攻击

客服要多注意沟通技巧,多用亲 您的字眼。